Система Coca-Cola в России внедрила настолько сложную систему контроля производства и доставки продукции, что встретить в продаже некачественный напиток почти невозможно. На каждые 7 млн проданных упаковок приходится примерно одна жалоба от потребителей, и в среднем лишь одна из 30 жалоб подтверждается. Но мы хотим, чтобы 100% наших потребителей были довольны, и продолжаем улучшать систему контроля качества. Из чего она состоит?

Работа с поставщиками

Качество напитков во многом зависит от качества продуктов, из которых они изготавливаются. Поэтому в системе Coca-Cola работает служба закупок, которая ищет и отбирает поставщиков и регулярно оценивает результаты их работы. Стать нашим поставщиком может только компания, которой удалось пройти многоэтапную авторизацию. Сначала мы приезжаем на завод, где тестируем сырье и оцениваем способность поставщика стабильно производить его в нужном качестве. К каждому типу материала и производственного процесса у нас есть отдельные требования. По результатам проверки мы объясняем, что именно нужно изменить компании, чтобы стать нашим поставщиком.

Каждый год мы оцениваем всех действующих поставщиков по критериям устойчивого развития. Аудиторы проверяют, что делает поставщик в части охраны труда и окружающей среды, прав человека, качества продукции, принципов ведения сельского хозяйства и влияния на регион. Если поставщик перестает соответствовать стандартам Coca-Cola, мы заканчиваем сотрудничество с ним.

Контроль за работой заводов

Все 10 заводов системы Coca-Cola в России сертифицированы по международным стандартам ISO 9001, FSSC 22000, ISO 14001. Заводы постоянно проходят множество проверок: это внешние аудиты, ежегодные надзорные аудиты и внутренние аудиты на соответствие внутренним требованиям Coca-Cola KORE2.0. Раз в два года каждый завод проверяют международные эксперты. Также мы проводим перекрестные проверки, в ходе которых сотрудники одного предприятия проверяют другое.

Мы внедряем на российских заводах роботизированную систему SPC Tool, которая контролирует производство сразу по десяткам параметров (от подготовки ингредиентов до состояния упаковки), снижает человеческий фактор и выявляет недостатки всего процесса. Например, система измеряет уровень СО₂ в напитке, уровень налива в упаковке, толщину стенок бутылки, микробиологический состав напитка и т.д.

Контроль внешних рисков

Мы полностью контролируем процесс производства и доставки напитков, однако существуют и внешние риски, которые мы не можем контролировать полностью, но пытаемся снизить их влияние. Для этого Coca-Cola мотивирует и учит поставщиков самих жестче контролировать качество, продавцов — жестче контролировать условия хранения напитков, а потребителей — внимательно относиться к выбору напитков.

Полная открытость и контроль качества 24/7

Горячая линия Coca-Cola для приема обращений потребителей работает круглосуточно. По каждому обращению мы проводим проверку, даже если покупателю не нравится вкус напитка. Мы связываемся с покупателем, забираем образец, который его не устроил, затем покупаем такой же напиток в этом же магазине и сравниваем его с контрольным образцом, который есть у нас. Если мы выясняем, что качество напитка испортилось из-за неправильных условий хранения или истечения срока годности, мы проводим работу с продавцами и отчитываемся перед потребителем. Также мы постоянно проводим бесплатные экскурсии на заводах для всех, кто хочет увидеть процесс производства.